L’objectif de la mise aux normes d’accessibilité d’un site ou d’une application est de répondre aux besoins des personnes en situation de handicap, favoriser leur inclusion et leur participation comme tout un chacun et lutter contre les discriminations dont elles sont l’objet.

Les référentiels de normes techniques ne peuvent pas tout faire, ils s’assurent que les problèmes d’accès à l’information sont résolus et que l’utilisation basique des fonctionnalités et processus est suffisante. Néanmoins, les publics concernés peuvent continuer à rencontrer de grandes difficultés à utiliser réellement un site ou une application, y compris lorsque ces derniers sont conformes au RGAA. Il est donc nécessaire de mettre en place des dispositifs d’accompagnement pendant la conception des sites ou applications, et tout au long de leur cycle de vie.

Prendre en compte les personnes handicapées lors des phases de conception

Au même titre que tout autre utilisateur, les personnes en situation de handicap doivent faire partie du recueil de besoins ou des tests utilisateurs s’ils existent. Une attention particulière sera apportée aux complexités générées par la prise en compte de leurs besoins de manière à pouvoir déterminer les moyens d’y répondre. Par exemple en adaptant le design ou, si cela n’est pas jugé souhaitable, en anticipant la mise en place de méthodes alternatives.

Assistance

Plus que tout autre utilisateur, une personne en situation de handicap doit bénéficier d’une assistance active. Le RGAA et la Loi République Numérique obligent à mettre en place un canal d’écoute permettant de recueillir les difficultés de ces utilisateurs, et de pouvoir y répondre. Cela peut concerner l’utilisation générale du site ou de l’application, un problème particulier lors de l’utilisation d’une fonctionnalité, ou une demande d’accès à un contenu dérogé par exemple.

Traiter les retours utilisateurs

Les utilisateurs en situation de handicap ne vont pas uniquement signaler des problèmes spécifiques à l’accessibilité ;il arrive qu’ils soulèvent des problèmes qui relèvent de l’ergonomie, de l’utilisabilité ou de l’interface et de son utilisation (UX/UI).

Il est donc important de pouvoir traiter les retours de manière à les qualifier. Les problèmes relatifs à l’ergonomie générale, l’utilisabilité, l’interface vont pouvoir être traités comme des retours normaux via la gestion des bugs ou des demandes d’évolution.

En revanche, les problèmes qui relèvent de l’application des normes d’accessibilité comme l’absence d’une alternative devraient être jugés prioritaires. Il s’agit le plus souvent de résoudre des difficultés qui empêchent l’accès aux contenus et la réalisation d’une action prévue.

De même, les demandes d’accès à un contenu dérogé devraient être traitées sans délai. Le RGAA ne préconise aucun moyen particulier. Cela peut consister en la fourniture d’une version accessible d’un document PDF dérogé au titre de l’archivage, ou d’une assistance téléphonique équivalente à celle d’un service après-vente par exemple. À noter que le personnel intervenant à ce titre doit avoir été sensibilisé aux besoins de ces utilisateurs.